Cărti recomandate

January 26th, 2015   •   2 comments   

asdCu siguranta ati remarcat in librarii zeci de titluri legate de Customer Relationship Management (CRM). In fiecare dintre acestea veti gasi, mai mult sau mai putin detaliat, subiecte care contin cuvinte precum client, eficienta, satisfactie, vanzari, loialitate, angajati, sistem informatic. Citindu-le, putem avea o imagine destul de buna despre ce ar trebui sa fie un CRM si cum ar trebui folosit pentru a-si atinge scopul. Cum insa oferim Servicii Exceptionale, cum punem in practica aceste principii, cum ajungem de la un Customer Service bun la unul Excelent este o alta poveste. Si despre aceasta poveste este aceasta carte pe care v-o recomand cu caldura. Pornind de la practicile unor companii exceptionale precum hotelul Ritz-Carlton, Netflix sau CD Baby, autorii dezvaluie tehnici exclusive de construire a loialitatii clientilor. Am sa citez doar o singura opinie a unui autor foarte cunoscut in Romania, fondator al unui model de leadership utilizat de multe companii de la noi, Ken Blanchard, care spune ca “este o carte pe gustul meu [.] filosofia, regulile, exemplele de succes ale excelentei in Customer Service va vor face sa vreti sa aplicati imediat ideile lor. Acesta este modul in care trebuie condusa o companie focusata pe nevoile clientului”.
Ce veti citi in aceasta carte? Foarte pe scurt, veti descoperi cele patru elemente ale satisfactiei clientului, importanta cuvintelor in relatia cu consumatorul, cum trebuie sa rezolvati plangerile, ce ar trebui sa surprinda un sistem CRM eficient, cum sa anticipati dorintele clientilor, etc.
La sfarsit veti mai gasi un ghid de interactiune verbala cu clientii care contine cuvinte si expresii preferate pentru intampinarea lor, expresii de evitat sau chiar inacceptabile si exemple de standarde de excelenta in Customer Service.
Cartea va este recomandata de Mihai Cercel, Senior Consultant Sfera Business
Cartea poate fi achizitionata in promotie de la http://www.books-express.ro/book/9780814415382/Exceptional-Service-Exceptional-Profit-The-Secrets-of-Building-a-Five-Star-Customer-Service-Organization,KJSU.html

2 comments

  1. posted on Mar 14, 2015 at 12:18 AM

    La pagina ta am citit numai postari avizate. Te felicit pentru felul in care redactati informatia in randurile de mai sus.

  2. admin
    posted on Mar 23, 2015 at 11:55 AM

    Multumesc!

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *